In 4 stappen van Tevredenheidsverklaring naar Prestatieverklaring

Sinds jaar en dag kent de bouw- en infrasector de zogeheten tevredenheidsverklaringen. Zo’n verklaring heeft in de praktijk voornamelijk als doel dat deze als referentie kan dienen voor de preselectie bij volgende aanbestedingen.

Door ondertekening van de brief verklaart de opdrachtgever dat de werkzaamheden ‘naar (volle) tevredenheid en conform de eisen uit de overeenkomst’ zijn uitgevoerd. 9 van de 10 keer wordt de tevredenheidsverklaring opgesteld door de aannemer op het briefpapier van de opdrachtgever en wordt deze vervolgen door diezelfde opdrachtgever zonder veel moeite ondertekend. Omdat opdrachtgevers in de praktijk tevredenheidsverklaringen wel heel gemakkelijk afgeven verliezen ze daarmee ook een deel van hun waarde. Want wat zegt het nu eigenlijk al je een tevredenheidsverklaring bezit. Tegelijk zijn er ook weer opdrachtgevers die om dezelfde reden geen tevredenheidsverklaringen meer af willen geven.

Voor aannemers is deze situatie vervelend. Aan de ene kant verliest de tevredenheidsverklaring zijn waarde omdat ze door sommige opdrachtgevers bijna ‘blind’ worden afgetekend, aan de andere kant geven andere opdrachtgevers juist geen tevredenheidsverklaringen meer af omdat ze het nergens over vinden gaan. Ook als onderbouwing van prestatiebeweringen in EMVI-plannen en BVP-dossiers zijn tevredenheidsverklaringen wel erg beperkt.

Mijn advies is om de tevredenheidsverklaring om te schrijven naar een prestatie-verklaring en daarbij aanvullende meer specifieke informatie op te nemen.

Stap 1:

Neem algemene kenmerken op zoals een beschrijving van het werk, naam opdrachtgever, duur van uitvoering, aannemingssom en gefactureerd bedrag etc.

Stap 2:

Opsomming van uitgevoerde werkzaamheden. (Tip, verwijs naar de staat van afrekening met alle werkzaamheden en hoeveelheden en voeg deze als bijlage toe.)

Stap 3:

Som de ‘bijzondere’ karakteristieken van het werk op bijv.

- in zettingsgevoelig gebied

- met hinder kabels en leidingen

- incl. afstemming met bedrijven, omwonenden

- etc.

Stap 4:

Som de gerealiseerde prestaties op.

Deze stap is de belangrijkste en werk ik hieronder verder uit.

Zorg als laatste voor naam, datum en handtekening van de opdrachtgever.

Som de gerealiseerde prestaties op

Dit is met stip de meest eenvoudigste manier om VPI (verifieerbare prestatie informatie) te verzamelen. Je neemt immers zelf al het antwoord op de kpi’s op als een stelling dat een bepaalde prestatie is gerealiseerd. Een opdrachtgever hoeft deze alleen maar te ondertekenen.

Voorbeeld prestatie ‘voorkomen van schades’

Als voorbeeld werk ik het onderdeel ‘voorkomen van schades’ uit.

Afbeeldingsresultaat voor taxatie boomschade

In veel risico-dossiers is het voorkomen van schade aan het werk of aan eigendommen opdrachtgever opgenomen als een te beheersen risico. Daarbij geeft een aannemer aan hoe hij het betreffende risico gaat voorkomen. Nu wordt er door opdrachtgevers steeds vaker gevraagd naar de effectiviteit van de beheersmaatregelen. Daarvoor zijn de verklaringen in de tevredenheidsverklaringen heel goed bruikbaar. Daarmee stel je immers vast dat het risico is voorkomen.

Mijn advies is om per type schade op te nemen of en in hoeverre deze is voorkomen. Daarmee kun je veel meer specifieke beweringen doen in je EMVI-plan of BVP-dossier dan wanneer je een algemene verklaring vraagt.

Voorbeelden van kpi’s:

Schade aan, of verstoring van flora en fauna is voorkomen
Schade aan bomen is voorkomen
Schade aan ondergrondse infra (kabels en leidingen) is voorkomen
Schade aan bermen en terreinen (insporing) is voorkomen

Je zou deze kpi’s ook anders kunnen formuleren:

Aantal schades of verstoringen flora en fauna: 0
Aantal schades aan bomen: 0
Aantal schades aan ondergrondse infra (kabels en leidingen): 2
Aantal schades aan bermen en terreinen (insporing): 0

Om het onderwerp schade af te ronden hierbij nog een prestatie-indicator die goede aanvullende vpi (verifieerbare prestatie-informatie) oplevert over het voorkomen van schade.

Bent u tevreden over onze inzet om schade te voorkomen? (schaal 2, 4, 6, 8, 10)
- 10 Ja, zeer tevreden
- 8 Ja, tevreden
- 6 Enigszins, neutraal
- 4 Nee, ontevreden
- 2 Nee, zeer ontevreden

Je kunt nog overwegen om bovenstaande prestatie-indicator uit te splitsen naar type schade.

Als je op deze eenvoudige manier de prestaties in projecten meet krijg je een schat aan informatie waarmee je bijvoorbeeld onderstaande bewering kunt doen over de effectiviteit van een specifieke maatregel.

Voorbeeld prestatie-bewering:

Wij voorkomen schades aan bomen voor 100%. Wij zetten een European Tree Worker (ETW-er) in tijdens de ontgravingswerkzaamheden. Op alle projecten in 2017 (8 projecten) waar wij een ETW-er in hebben gezet zijn schades aan bomen volledig voorkomen. Op de laatste 2 projecten gaven onze opdrachtgevers ons respectievelijk een 9 en een 10 voor onze inzet om schades te voorkomen.

Succes met toepassen!

Leen Valk

Eigenaar Prestatiedatabank

Zelf prestatiemetingen doen en een database met prestaties opbouwen?

Wij helpen bedrijven om hun prestaties meetbaar te maken op de meest eenvoudige manier. Wij hebben online software inclusief een database met meer dan 200 super-praktische prestatie-indicatoren die je zo kunt gaan gebruiken. Natuurlijk kun je alles zelf aanpassen en inrichten naar je eigen voorkeuren. Als enige koppelen wij onze software met de Past-performance database van CROW en met de stichting Bewuste Bouwers.

Klik hier voor de software.

Benieuwd naar onze cursussen?

Cursus Prestatie-informatie bij EMVI en BVP

Cursus EMVI-plannen schrijven